Hoe slechte boodschappen brengen?

Communicatie is best uitdagend en dit geldt zeker wanneer
we een ‘slechte’ boodschap dienen over te brengen. Daarom
wens ik U via dit artikel extra te ondersteunen door een aantal
nuttige vragen en vooral praktische tips & tricks aan te reiken.

Wat is een “slechte boodschap”?

Het is interessant en ook veelzeggend na te gaan vanaf wanneer we spreken van een “slechte boodschap”. Is het niet toekennen van een verlofdag, aangevraagd door één van uw personeelsleden, al dan niet een slechte boodschap? Er zijn vele vormen en gradaties van slecht nieuws: een simpele “nee” kan al slecht nieuws zijn, alsook iemand vertellen dat hij ontslagen is. Het al dan niet ervaren van een boodschap als ‘slecht’ is bovendien subjectief en persoonlijk.

In vele gevallen spreken we van ‘slecht’ indien we ons verwachten aan negatieve gevoelens bij onze gesprekspartner als gevolg van onze overgebrachte boodschap en de daarbij horende (soms felle) emotionele reacties. We denken dan aan gevoelens zoals ontgoocheling, frustratie, boosheid, verdriet, …

We onderscheiden daarom 3 doelstellingen doorheen een dergelijk gesprek:

• In de eerste plaats het overbrengen van de boodschap. Voor de hand liggend misschien, maar er zijn voorbeelden bekend van medewerkers die na afloop van het gesprek niet wisten of ze bevorderd of ontslagen waren.
• In de tweede plaats het opvangen van emoties. In welke vorm die emoties zich zullen voordoen, is niet exact aan te geven, maar effectief met emoties omgaan zal een heilzaam effect hebben.
• Het derde doel is acceptatie van het nieuws. De ontvanger moet begrijpen dat de boodschap definitief is en niet onderhandelbaar.

Het is een kunst op zich om op een goede manier slecht nieuws brengen. Ik denk dat slecht nieuws gaat over de juiste woorden, maar nog veel belangrijker is een juiste afstemming.

Waarom is het moeilijk een slechte boodschap te brengen?

Er zijn een aantal valkuilen die op de loer liggen bij een slechtnieuwsgesprek. Ze lijken evident en toch trappen veel mensen erin. Misschien ook herkenbaar voor U?

• U onderschat of overschat hoe erg het nieuws aankomt
• U weet niet goed hoe de boodschap over te brengen en stelt de mededeling uit, draait rond de pot en laat de ander lange tijd in onduidelijkheid
• U gaat het slecht nieuws verbloemen
• U verzwijgt het slechte nieuws
• U praat te veel
• U praat te veel over Uzelf en hoe moeilijk U het wel vindt
• U reageert inhoudelijk op de gevoelens van de ander, in plaats van dat U ze gewoon laat bestaan

Bijvoorbeeld: Boodschap rond ontslag

Niet aangewezen: “Jos, we hebben al vele gesprekken gehad en ik zou graag met jou willen spreken over je functioneren. Ik zie dat je enorm hard je best doet en ik apprecieer dat enorm. We hebben jouw functioneren nauwkeurig gevolgd en zien dat je heel hard je best doet. We waren er gerust in. Maar nu moeten we toch concluderen dat het misschien niet altijd even goed was”.

Aangewezen: “Jos, we hebben slecht nieuws. We hebben besloten om de samenwerking stop te zetten”.

Waarom is het belangrijk een dergelijke boodschap toch te brengen?

Wat velen helpt in het brengen van een slechtnieuws-boodschap is duidelijk de reden(en) voor ogen houden waarom deze beslissing genomen is.

• Voor de medewerk(st)er zelf: bijvoorbeeld ‘zo snel mogelijk duidelijkheid creëren voor de betrokkene’
• Voor het team: bijvoorbeeld ‘waken over een transparant en coherent kader rond de permanentie op kantoor’
• Voor Uzelf: bijvoorbeeld ‘bevestigen van mijn rol als zaakvoerder die waakt over het goed reilen en zeilen van het kantoor’

Hoe pakken we het nu concreet aan?

Ik onderscheid 3 fasen doorheen dit gesprek: de voorbereiding van het gesprek, het brengen van het slecht nieuws zelf en tenslotte de nazorg.

1 – Voorbereiding van het gesprek

Een simpele checklist kan steun geven. Een half uur rustig nadenken en wat zaken opschrijven geeft rust en zekerheid. Besteed aandacht aan:

• Met wie gaat U het gesprek voeren? Denk aan persoonlijke omstandigheden en vraag U af of U iets kunt voorspellen over de reactie van de medewerker op het nieuws. Inventariseer recente contacten en tracht te voorspellen hoe onverwacht de boodschap feitelijk zal zijn. Wees hierover niet te optimistisch. Mensen hebben de natuurlijke neiging slecht nieuws te ontkennen! Denk ook aan sterke eigenschappen of vaardigheden van de betreffende medewerker. Deze kunnen gebruikt worden om tijdens het gesprek de medewerker te ondersteunen of mogelijkheden te onderbouwen. Pas op dat sterke eigenschappen niet worden gebruikt om de pil te vergulden.
• Wat is de boodschap precies? Schrijf de eerste zin van de boodschap op. Houd het kort en bondig en wijd niet uit. Dat kan altijd later nog.
• Wat zijn de argumenten? Schrijf de twee of drie belangrijkste op, zodat U er in het gesprek makkelijk op terug kunt vallen.
• Wat zullen uw eigen emoties zijn? Denk na over hoe U zelf in het gesprek zult zitten. Hiermee kunt U onaangename verrassingen over Uzelf tijdens het gesprek voorkomen. Zorg dat Uzelf emotioneel gecentreerd bent.
• De oplossingsalternatieven. Na de slechte boodschap is er nog steeds een toekomst. Het is belangrijk na te denken over wat U de medewerker kunt aanbieden. Pas ook hier weer op dat het niet gaat om doekjes voor het bloeden, maar om concrete hulp of ondersteuning. Denk bijvoorbeeld aan het bezorgen van een referentiebrief bij ontslag, of een externe training om te helpen de vaardigheden bij te spijkeren.
• Waar en op welke tijd wordt het gesprek gevoerd? Kies een rustige ruimte waar niet iedereen binnen kan kijken, schakel de vaste telefoon door en schakel uw mobiele telefoon uit. Kies bij voorkeur niet de vrijdagmiddag voor het gesprek. Tijdens een weekend kunnen emoties hoog oplopen en is er geen mogelijkheid om vragen of onduidelijkheden te adresseren. Nodig de medewerker niet te veel tijd op voorhand voor het gesprek pas uit.

Een simpele vuistregel: 90 procent van de kwaliteit van dit soort gesprekken wordt bepaald door de voorbereiding.

2 – Het gesprek zelf (5 stappen)

Stap 1: Het brengen van het slecht nieuws

Breng de boodschap direct aan het begin van het gesprek en draai er niet omheen. De belangrijkste valkuilen hierbij zijn:

• Uitstellen.

Sta niet aan het begin van het gesprek nog even op om koffie te halen of een telefoontje af te handelen. Begin niet eerst over koetjes en kalfjes. Zelf voelt U zich daardoor misschien wat meer op uw gemak, maar het brengen van de boodschap wordt er zeker niet eenvoudiger op.

• Pil vergulden.

Breng het nieuws niet mooier dan het feitelijk is. ‘Goedemorgen Fred, ga zitten. Ik heb deze afspraak met je gemaakt omdat ik je moet vertellen dat je arbeidsovereenkomst beëindigd gaat worden.’

• Hang yourself.

Probeer nooit door slimme vragen de gesprekspartner zelf tot conclusies te laten komen. ‘Fred, hoe vaak hebben we het de laatste maanden al gehad over jouw coördinerende vaardigheden?’ ‘Vind je zelf dat er verbeteringen zijn geweest de afgelopen periode?’ Dat werkt nooit en U komt zelf te hangen in de strop die U een ander voorhoudt.

Stap 2: Emoties opvangen

Reacties op slecht nieuws kunnen variëren van ongeloof en ontkenning, via verdriet en boosheid, tot opluchting over duidelijkheid. Slecht nieuws is slecht nieuws. Maak niet de fout te denken dat ‘minder slecht’ nieuws minder heftige emoties oproept. De een kan woedend zijn als hij een training niet mag volgen, de ander opgelucht als er duidelijkheid is over zijn definitieve ontslag. Vandaar het grote belang van de voorbereiding.

Het allerbelangrijkste is: luisteren. Geef de ander de gelegenheid stoom af te blazen. Alles wat U nu toevoegt, zal de druk juist verhogen. Wees dus stil, luister, stel vragen en vat samen.

De belangrijkste valkuilen:

• Hit & run.

Sommige mensen vallen stil als ze slecht nieuws ontvangen. U moet uw tempo in de gaten houden. Laat de stilte maar rustig even duren. Handige vuistregel: onderbreek stiltes alleen door een vraag te stellen.

• Troosten.

Als U troost, begeeft U zich op twee voor de ontvanger onverenigbare niveaus: negatief (U brengt immers slecht nieuws) en positief (U troost). Troosten werkt niet in deze fase van het gesprek. Laat het achterwege.

Hoe lang deze fase duurt, is moeilijk aan te geven. Meestal kunt U verder als de ontvanger de ‘waarom’ vraag stelt. Check wel eerst of hij al toe is aan de argumenten: ‘Wil je dat ik je uitleg waarom ik deze beslissing heb genomen?’ Soms speelt de emotie namelijk opnieuw op. Blijf dan in stap 2. Antwoordt de ontvanger bevestigend, ga dan door naar stap 3.

Stap 3: Argumenten uiteenzetten

Houd dit kort en bondig. Concentreer U op maximaal twee à drie argumenten. Speel de bal en niet de man. De belangrijkste valkuilen:

• Rechtvaardigen.

‘Je moet toch begrijpen dat…’ Nee, men hoeft helemaal niets te begrijpen en zal dat ook meestal niet doen. Doe dus geen beroep op begrip.

• Bij de tweede of derde keer andere woorden gebruiken.

Wees erop voorbereid dat U de argumenten soms een tweede keer moet uitleggen. Gebruik dan exact dezelfde woorden. Dat versterkt de duidelijkheid, vergroot het besef dat de boodschap niet onderhandelbaar is en voorkomt een woordenstrijd: ‘Maar net zei je dat…’ Zie voorbereiding punt 3.

Stap 4: Oplossingen bespreken

Geef hier aan wat de mogelijkheden zijn waarover U van tevoren heeft nagedacht. Eventueel kunt U deze ook op papier meegeven. De belangrijkste valkuilen:

• Onduidelijkheid.

‘Ja, er is wel iets geregeld, maar ik heb nu even niet paraat wat precies…’

• Te veel details.

Stap 5: De afronding

Besteed in de afronding vooral aandacht aan twee punten:

• Moeten collega’s geïnformeerd worden? En zo ja, wie gaat dat doen?
• Wat gaat de ontvanger na afloop van het gesprek doen?

Maak heldere afspraken over dat vervolg. Zet uiteen wat jij gaat doen en wat je van de ander verwacht. Maak een afspraak voor een volgend gesprek waarin verder gesproken kan worden over stap 4.

3 – De nazorg

Afhankelijk van het verloop van het slecht nieuwsgesprek, zorgt U voor de nazorg:

• Indien een realistische oplossing voorhanden is, presenteer deze.
• Wanneer de ander om een oplossing vraagt, stimuleer en inspireer hem/haar om zelf een oplossing te zoeken (stel open vragen). Nog beter is het hiervoor een aparte afspraak te maken.
• Bij ontslag, neem op een later moment op een respectvolle wijze afscheid.

Valkuilen bij nazorg zijn:

• Het gevoel hebben dat U verantwoordelijk bent voor de gevolgen van het slechte nieuws voor de medewerker.
• Het gevoel hebben dat U de medewerker moet helpen met het oplossen van het probleem dat ontstaat door het slechte nieuws. U kan het namelijk niet oplossen, hooguit kan U de medewerker helpen door hem/haar te stimuleren zelf oplossingen te bedenken of het slechte nieuws te aanvaarden.
• Toezeggingen doen die U niet kunt nakomen.
• De ander het idee geven dat over het slechte nieuws alsnog kan worden onderhandeld.
• Aan de ander vertellen dat U het ook een stomme beslissing vindt maar dat U geen keuze heeft.

En onthoud tenslotte deze kanttekening:

“Op een goed voorbereide en respectvolle manier slecht nieuws brengen maakt het gemakkelijker, maar gemakkelijk zal het nooit worden.”