Elk van ons communiceert dagdagelijks, thuis en op het werk. En ook al communiceren we dan nog zo vaak, toch stellen we vast dat we lang niet allemaal even goed zijn in communiceren.
Effectieve communicatie is van wederzijds belang. Ze zorgt immers voor een constructieve en aangename samenwerking alsook voor een goede productiviteit binnen uw kantoor. En daar heeft iedereen belang bij.
Wanneer u effectief communiceert, dan komt uw boodschap ook daadwerkelijk over. U kunt wel vertellen wat u kwijt wil, maar dat wil niet zeggen dat uw medewerk(st)er dat ook begrepen heeft zoals u het heeft bedoeld. De kunst bestaat er dus in ervoor te zorgen dat de andere begrijpt wat u bedoelt. Hiervoor is een zekere mensenkennis op zijn plaats. Kennis van uzelf maar zeker en vast ook kennis van de ander.
Hier zet ik graag een aantal praktisch tips op een rijtje die u kunnen helpen, om uw boodschap op een duidelijke(re) manier over te brengen, in respect van uzelf én van uw gesprekspartner.
U kan niet ‘niet communiceren’…
Ook al zegt u niets en komt u ’s morgens met een grote frons op het voorhoofd uw kantoor binnen … dan bent u al aan het communiceren!
Hier volgt een steekproefje van mogelijke interpretaties van uw gedrag door uw medewerkers:
- hij neemt zijn werk ernstig
- er was veel file op de baan
- hij is slecht gehumeurd
- hij heeft hoofdpijn
- hij heeft allerlei besognes aan zijn hoofd
- hij heeft een slechte nacht gehad
- hij heeft (ons) een negatieve boodschap te brengen
- er kan hier nooit eens gelachen worden op het werk
- oei, een probleem
- niets aan de hand, zo komt hij steeds het kantoor binnen
- …
Dat bont allegaartje van mogelijke interpretaties heeft voor een groot deel te maken met de immense kracht van ons non-verbaal gedrag.
Hoe zeg ik het?
Hoe u iets zegt, heeft een grotere impact dan wat u zegt.
Tip 1: Zorg voor een zo groot mogelijke congruentie tussen hoe u iets zegt en wat u zegt.
Onder non-verbaal gedrag valt naast de gezichtsuitdrukking (zoals die frons op het voorhoofd) ook de lichaamshouding, het oogcontact, de gebaren (met handen en armen), de fysieke afstand tot mijn gesprekspartner alsook de stem (volume, snelheid, articulatie). Wat blijkt nu? Het non-verbaal gedrag weegt veel zwaarder door (men spreekt van 93% !) dan het verbaal gedrag (de woorden en de zinnen). En toch stellen we nog te vaak vast dat mensen vooral de focus leggen op wat ze iemand gaan zeggen en niet op hoe ze het zeggen.
>> Sta even stil bij uw non-verbaal gedrag: drukt het uit wat u wil zeggen?
Wat zeg ik?
Natuurlijk blijft het ook heel belangrijk aandacht te schenken aan wát u zegt. De informatie die u geeft, is best zo correct en zo compleet mogelijk.
Tip 2: Bepaal vooraf duidelijk wat u precies wenst te zeggen. En beperk u dan ook tot die essentie.
Eén van de veel voorkomende valkuilen is dat er te veel informatie wordt gegeven. Over-info doodt info … En hiervoor kunnen er verschillende redenen zijn: we weten niet precies wat we willen (zeggen); we zijn niet goed voorbereid; we voelen ons onzeker; we willen de andere niet kwetsen; we willen de boodschap niet te hard doen overkomen; we willen onze uitgebreide kennis aantonen, …
>> merkt u het verschil tussen ‘less is more’ en de vorige paragraaf van 4 regels lang?
Tip 3: Wees zo concreet en precies mogelijk.
>> merkt u het verschil tussen ‘deze akte is dringend’ en ‘deze akte wordt morgenvroeg om 10 h getekend’?
Tip 4: Laat twijfeltaal achterwege.
Woorden zoals ‘eigenlijk’, ‘in principe’, ‘normaal gezien’, ‘misschien’, ‘eventueel’ worden te vaak ten onrechte gebruikt; onze boodschap verliest hierdoor impact.
>> merkt u het verschil tussen ‘we verwachten je hier om 9 h’ en ‘we verwachten je hier eigenlijk om 9 h’?
Tip 5: Vervang negatieve taal zoveel mogelijk door positieve taal.
Door gebruik te maken van positieve bewoordingen zetten we zowel onszelf alsook onze gesprekspartner in een positieve(re) mind set. En dat komt de communicatie in heel veel gevallen ten goede.
>> merkt u het verschil tussen ‘wat is je probleem? en ‘’hoe kunnen we dit samen aanpakken?’?
Een moeilijke boodschap brengen
Ook al heb ik zopas gewezen op de kracht van positieve bewoordingen en een positieve attitude in onze communicatie, neemt dit toch niet weg dat we af en toe een moeilijkere of negatieve boodschap moeten brengen. Enkele voorbeelden:
- Een medewerkster maakt regelmatig fouten in haar dossiers
- Eén van uw medewerkers komt vaak te laat op het werk
- Eén van uw senior medewerksters laat zich regelmatig negatief uit over de klanten (of over de collega’s, over uw vennoot, over de software, …)
- De medewerkster aan het onthaal eet haar ontbijt in het zicht van de klanten die zich aanmelden op kantoor
Indien u verandering wenst te brengen in dergelijk gedrag van uw medewerkers, dan zal u een correctieve feedback dienen te geven. Dit is natuurlijk geen gemakkelijke boodschap; want zoals u al ontdekt heeft: het eigen gedrag aanpassen is al moeilijk, laat staan het gedrag van de andere. En toch is het mogelijk mits u overtuigd bent van het belang van de verandering in dit gedrag en mits u uw boodschap goed voorbereidt. Volgende communicatiestructuur kan u daarbij helpen. Ik noem het de communicatie met de 4G (waarbij elke G staat voor 1 van de 4 componenten in deze communicatiestructuur). Hier volgt ze samen met een concreet voorbeeld.
Geobserveerd gedrag
Gevoel dat ikzelf ervaar bij dit gedrag
Gevolgen van dit gedrag
Gewenst gedrag
Voorbeeld:
Geobserveerd gedrag: ‘het is de derde keer in deze maand dat ik vaststel dat je om 9.15 h op kantoor aankomt in plaats van om 9 h’
>> gebruik hier objectieve feiten die niet voor interpretatie vatbaar zijn; leg de focus met andere woorden op het gedrag van de medewerk(st)er (speel op de bal en niet op de persoon)
>> vermijd veralgemeningen zoals ‘jij bent altijd te laat’ of ‘jij bent nooit op tijd’; ‘jij bent’-formuleringen zijn best te vermijden; ze komen aanvallend over en leiden er vaak toe dat uw gesprekspartner zich aangevallen voelt en heel defensief gaat reageren
Gevoel: ‘ik ben daardoor ongerust’
>> sta bewust even stil bij het gevoel dat u ervaart bij het gedrag van uw medewerk(st)er; dat gevoel erkennen en juist leren benoemen, is in de eerste mate belangrijk voor uzelf. Dat gevoel is er immers niet zomaar. Dus erken het ook. Het is er met een bestaansreden.
>> door uw eigen gevoel niet alleen voor uzelf te benoemen maar ook naar uw medewerk(st)er toe, toont u duidelijk aan dat zijn/haar gedrag iets met u doet; dat het impact heeft op u en dat het dus belangrijk is . Emoties zo durven benoemen creëert een emotionele verbinding en dat versterkt een relatie, zeker ook in een professionele context.
Gevolgen van dit gedrag: ‘daardoor is de permanentie niet verzekerd op kantoor; dit betekent dat de klanten die het kantoor bellen, niet snel genoeg telefonisch te woord worden gestaan en dat klanten die hier op kantoor aankomen niet warm onthaald worden. Het imago van het kantoor wordt hierdoor met andere woorden geschaad.’
>> hier beschrijft u op een objectieve manier de meer operationele gevolgen van het gedrag van de medewerk(st)er
>> beperk u enkel tot de gevolgen van het gedrag dat u veranderd wenst te zien; haal er geen andere zaken bij; het riskeert jullie van de essentie te doen afleiden
Gewenst gedrag: ‘ik wil je daarom vragen vanaf morgen opnieuw stipt op tijd aan te komen zodat je vanaf 9 h onze klanten kan te woord staan en ontvangen. Akkoord?’
>> sta vooraf stil wat je dan precies verwacht als nieuw gedrag bij de medewerk(st)er; wees hierin zo concreet mogelijk
>> zorg er ook voor dat u een akkoord bekomt
Succes verzekerd? In vele gevallen wel. Soms ook niet. Dit kan te maken hebben met het feit dat de ander (het belang van) de boodschap niet zo begrepen heeft zoals u het bedoeld heeft. Of met het feit dat uw non-verbaal minder overtuigend was dan uw verbaal. Of met het feit dat mensen na een zekere tijd opnieuw in oud gedrag hervallen.
En omdat effectieve communicatie een verantwoordelijkheid is van 2 personen.
“You have to be two to tango”
Communicatie is een permanente dans tussen 2 mensen; er is een continue wisselwerking tussen 2 mensen. Bij sommige mensen vindt u vlot de communicatie-dans die jullie beiden goed ligt. Hij/zij begrijpt met andere woorden makkelijk wat u bedoelt en ook omgekeerd: u begrijpt vlot wat hij/zij bedoelt. Bij andere mensen is het wat meer zoeken en bijsturen …
Sowieso is het altijd veilig en nuttig – wanneer u een boodschap overgebracht heeft bij een medewerk(st)er- na te gaan wat hij/zij ervan begrepen of onthouden heeft. Dat kan door bv. een gesloten vraag te stellen (bv. ‘kunnen we dan zo afspreken dat je vanaf morgen hier opnieuw om 9 h zult zijn?’) of door een meer open vraag te stellen (bv. ‘wat heb jij van dit gesprek nu vooral onthouden?’).
Herinnert u het zich nog: bij het begin van het artikel verwees ik naar het belang van mensenkennis in communicatie.
Dat slaat op zelfkennis (Hoe zit ikzelf in elkaar? Hoe loop ik er momenteel bij? Gespannen of in evenwicht? En wat is de weerslag ervan op mijn communicatie(stijl)?) én op empathie (Hoe zit de andere in elkaar? Wat speelt er zich af in zijn/haar leven? En wat is daarvan de impact op zijn/haar communicatie(stijl)?
We gebruiken onszelf vaak als norm maar dat helpt ons in vele gevallen niet. De andere functioneert vaak niet op dezelfde manier als ons. En gelukkig maar. Diversiteit maakt een team juist sterk. Om de ander beter te begrijpen, helpt het daarom ook om open vragen te stellen, vanuit een welgemeende interesse bv. ‘Hoe komt het precies dat je deze maand 3 keer om 9.15 h toekwam op kantoor?’ (en belangrijk: gevolgd door stilte): U zal daardoor bijvoorbeeld te weten komen dat het kind van uw medewerkster momenteel ernstig ziek is of dat er momenteel wegenwerken zijn op haar weg naar het kantoor.
Of hoe u communicatie ook kan zien als een dagdagelijks boeiend avontuur en wederzijdse ontdekking …
