Chacun d’entre nous communique quotidiennement,
que ce soit à la maison ou au travail.
Et malgré le fait que nous communiquions sans cesse,
il nous faut bien constater que nous ne communiquons
pas toujours très bien.
Communiquer de façon efficace est pourtant d’une importance essentielle: cela contribue en effet à une collaboration constructive et agréable ainsi qu’à une bonne productivité au sein de l’étude. Il y va donc de l’intérêt de tous de bien communiquer!
Lorsque vous communiquez efficacement, votre message est bien compris par votre interlocuteur. Ainsi, vous pouvez exposer ce que vous voulez raconter de votre manière, mais cela ne veut pas nécessairement dire que votre collaborateur/collaboratrice a compris votre message comme vous souhaitiez le lui faire entendre.
L’art d’une bonne communication consiste donc à faire en sorte que l’autre comprenne exactement ce que vous voulez lui dire. Dans cette optique, une bonne connaissance du fonctionnement de l’être humain constitue un véritable atout, que ce soit une connaissance de votre propre personne mais aussi bien sûr une connaissance de l’autre.
J’ai ici le plaisir de vous livrer quelques astuces qui seront de nature à vous aider à transmettre votre message d’une manière (plus) claire, en vous respectant vous-même et en respectant votre interlocuteur.
On ne peut pas ‘ne pas communiquer’ …
Même lorsque vous ne prononcez pas un seul mot mais que vous arborez une grande grimace sur votre visage en arrivant à l’étude le matin … vous êtes bel et bien en train de communiquer!
Voici quelques exemples d’interprétations possibles de pareil comportement par vos collaborateurs et par vos collaboratrices:
- Il prend son travail au sérieux
- Il y avait beaucoup d’embouteillages sur la route
- Il est de mauvaise humeur
- Il a mal à la tête
- Il est fort préoccupé
- Il a passé une mauvaise nuit
- Il va (nous) transmettre un message négatif
- Nous ne pouvons jamais rire au travail
- Aïe, un problème…
- Pas de souci, il se présente toujours de cette manière au travail
- …
Pour une bonne partie, cet éventail d’interprétations possibles est lié au pouvoir énorme de notre comportement non-verbal.
Comment je le dis?
La manière par laquelle vous exprimez les choses a un impact plus grand sur votre interlocuteur que le contenu proprement dit de ce que vous dites.
Astuce n°1: Veillez à adopter une cohérence maximale entre ‘comment vous dites les choses’ et ‘ce que vous dites’.
Lorsque l’on parle d’un comportement non-verbal, on vise l’expression du visage (comme une grimace), la posture, le contact visuel, les gestes (des bras et des mains), la distance physique ainsi que la voix (volume, vitesse, articulation).
Et que constate-t-on? Le comportement non-verbal pèse beaucoup plus (on parle d’un impact de 93 %!) que le comportement verbal (les mots et les phrases). Néanmoins, on constate aussi que les gens continuent encore trop souvent à se focaliser sur ce qu’ils vont dire plutôt que sur la manière dont ils vont le dire.
>> Analysez votre comportement non-verbal: est-ce qu’il exprime bien ce que vous voulez dire?
Qu’est-ce que je dis?
Bien entendu, accorder une grande attention au contenu de votre message reste fort important. L’information que vous donnez doit en effet être la plus complète et la plus correcte possible.
Astuce n°2: Déterminez à l’avance ce que vous voulez dire exactement. Et limitez-vous à l’essentiel.
Un piège classique consiste à vouloir donner trop d’informations. Or, trop d’infos tue l’info … Et l’on peut avoir différentes raisons de procéder de la sorte: nous ne savons pas exactement ce que nous voulons (dire); nous ne sommes pas bien préparé(e)s; nous ne nous sentons pas sûr(e)s de nous; nous ne voulons pas blesser l’autre; nous ne voulons pas transmettre un message trop dur; nous voulons étaler notre large connaissance, …
>> Vous voyez la différence entre ‘less is more’ et le paragraphe de 5 lignes ci-dessus?
Astuce n°3: Soyez le plus concret et le plus précis possible.
>> Vous voyez la différence entre ‘cet acte est urgent‘ et ‘cet acte doit être signé demain matin à 10 h’?
Astuce n°4: Évitez le langage du doute.
Des mots comme ‘en principe’, ‘normalement, ‘peut-être, ‘éventuellement’, … sont régulièrement utilisés de manière mécanique mais surtout inutile: notre message perd alors de son impact.
>> Vous voyez la différence entre ‘nous t’attendons ici à 9 h’ et ‘en principe, nous t’attendons ici à 9 h’?
Astuce n°5: Remplacez le plus possible le langage négatif par le langage positif.
En utilisant des mots positifs, non seulement nous nous mettons nous-même dans une attitude (plus) positive mais nous faisons aussi de même pour notre interlocuteur. Et une attitude positive aide très souvent à avoir une bonne communication.
>> Vous voyez la différence entre ‘quel est ton problème?’ et ‘comment pouvons-nous résoudre ensemble cette difficulté?’?
Transmettre un message difficile
Malgré l’intérêt manifeste qu’il y a d’utiliser des mots positifs et de faire montre d’une attitude positive dans notre communication, il n’en reste pas moins que nous devons parfois transmettre un message plus difficile ou négatif. Quelques exemples:
- Une collaboratrice fait régulièrement des erreurs dans ses dossiers
- Un de vos collaborateurs arrive souvent en retard au bureau
- Une de vos collaboratrices senior s’exprime souvent de façon négative vis-à-vis des clients (sur vos collègues, sur votre associé, sur votre software…)
- La collaboratrice à l’accueil mange son petit-déjeuner devant les clients qui se présentent à l’étude…
Si vous voulez que vos collaborateurs changent ce type de comportements négatifs, il faut nécessairement leur donner un feedback correctif. Bien entendu, ce n’est pas un message aisé à leur délivrer. Comme vous l’avez déjà constaté, modifier votre propre comportement est déjà assez difficile mais changer le comportement de l’autre est encore plus difficile.
Malgré la réelle difficulté que présentent pareilles modifications, celles-ci restent toujours possible à condition d’être convaincu(e) de l’importance du changement de ce comportement précis et à condition de bien préparer votre message. La structure suivante de communication peut vous y aider. Je l’appelle la communication avec les 4 C (chaque lettre « C » représentant un composant dans la structure de communication):
Comportement constaté
Conséquence émotionnelle
Conséquence opérationnelle
Comportement souhaité
Voici un exemple:
Comportement constaté: ‘c’est la troisième fois ce mois-ci que tu arrives au bureau à 9 h 15 au lieu de 9 h 00’
>> Utilisez ici des faits objectifs que l’on ne peut pas interpréter; en d’autres termes, focalisez-vous sur le comportement de votre collaborateur ou de votre collaboratrice (jouez le ballon et pas la personne).
>> Évitez des termes généralisateurs tels que ‘tu arrives toujours en retard’ ou ‘tu n’es jamais à temps’; les formulations ‘tu es’ sont plutôt à éviter; elles sont assez agressives et ont souvent comme conséquence que votre interlocuteur se sent attaqué, ce qui va le faire réagir de manière défensive.
Conséquence émotionnelle: ‘je suis inquiète’
>> Analysez le sentiment que vous ressentez suite au comportement de votre collaborateur ou de votre collaboratrice; tout d’abord, reconnaître ce sentiment et apprendre à bien le nommer est important pour vous-même. En effet, ce sentiment n’apparait pas en vous par hasard. Reconnaissez-le comme tel et nommez-la avec justesse, il a sa raison d’être.
>> Par ailleurs, en nommant votre sentiment non seulement pour vous-même mais aussi pour votre collaborateur/collaboratrice, vous montrez que son comportement vous fait quelque chose, qu’il a un impact sur vous et donc que ce comportement est important pour vous. Oser nommer des émotions crée un lien émotionnel qui renforce la relation, en ce compris dans un contexte professionnel.
Conséquence opérationnelle: ‘la permanence n’est pas assurée à l’étude; cela veut dire que les clients qui téléphonent à l’étude ne sont pas assez rapidement pris en charge et que les clients qui arrivent à l’étude ne peuvent pas y bénéficier d’un accueil chaleureux. L’image de notre étude subit donc un impact négatif.’
>> Vous décrivez ici d’une manière objective les conséquences plus opérationnelles qui sont induites par le comportement de votre collaborateur/votre collaboratrice.
>> Limitez-vous aux seules conséquences du comportement que vous voulez changer, n’ajoutez pas d’autres éléments qui risqueraient de vous faire dévier de l’essentiel.
Comportement souhaité: ‘la raison pour laquelle je vous demande à partir de demain d’arriver de nouveau à l’heure à l’étude est que de la sorte, vous pourrez bien accueillir les clients à partir de 9 h 00. D’accord? ’
>> Réfléchissez bien à l’avance au comportement exact que vous voulez voir chez votre collaboratrice/ votre collaborateur; soyez le plus spécifique possible.
>> Faites le nécessaire pour obtenir de sa part un accord.
Succès garanti? Dans beaucoup de cas, oui. Parfois non. Cela peut être lié au fait que votre interlocuteur ne comprend pas l’importance du message ou le message lui-même tel que vous l’avez en tête. Ou au fait que votre comportement non-verbal était moins convaincant que votre comportement verbal. Ou au fait que bon nombre de gens ont tendance à retomber dans leur ancien comportement après un certain temps. Et au fait qu’une communication efficace est de la responsabilité de deux personnes.
“You have to be two to tango”
La communication est une danse permanente entre deux personnes, elle constitue un échange continu entre elles. Avec certaines personnes, vous trouvez facilement votre ‘danse de communication’. Il ou elle comprend aisément ce que vous voulez dire et, vice versa, vous comprenez facilement ce qu’il ou elle veut dire. Avec d’autres personnes, en revanche, il vous faut chercher un peu plus et il faut d’avantage s’adapter et se corriger …
En tout cas, lorsque vous avez transmis votre message à un collaborateur ou à une collaboratrice, il est toujours rassurant et utile de vérifier ce qu’il ou elle a compris ou retenu de votre message. On peut par exemple le faire en lui posant une question fermée (par exemple: ‘alors, nous sommes bien d’accord qu’à partir de demain, vous serez de nouveau au bureau à 9 h 00?’) ou en lui posant une question plus ouverte (par exemple: ‘ qu’est-ce que vous avez essentiellement retenu de notre entretien?’).
Rappelez-vous, au début de cet article, je vous ai parlé de l’importance de la connaissance du fonctionnement de l’être humain lorsque l’on veut communiquer de façon efficace.
Ceci implique à la fois:
- La connaissance de soi-même (Comment je fonctionne? Comment je me sens pour le moment? Tendu(e) ou en équilibre? Et quel est l’impact sur mon style de communication et sur ma communication (verbale et non-verbale)?)
- L’empathie (Comment fonctionne l’autre? Qu’est-ce qui se passe dans sa vie? Et quel est l’impact sur son style de communication et sa communication (verbale et non-verbale)?)
Nous nous considérons régulièrement nous-mêmes comme étant la norme mais, dans bon nombre de cas, cela ne nous aide pas. En effet, la plupart du temps, l’autre ne fonctionne pas de la même manière que nous. Et heureusement. La diversité rend une équipe plus forte.
Afin de mieux comprendre l’autre, il suffit par exemple de lui poser des questions ouvertes, en témoignant à son égard d’un intérêt sincère et bienveillant (par exemple ‘Pourquoi es-tu arrivé(e) ce mois-ci 3 fois à 9 h 15 au bureau?’ (et, ceci est important: faites suivre votre question par le silence). Ce faisant, vous apprendrez par exemple que l’enfant de votre collaboratrice est pour le moment fort malade ou qu’il y a actuellement des travaux sur sa route vers le travail.
Ou comment voir la communication comme étant une aventure quotidienne passionnante et une découverte réciproque …
